ESOMAR propose 26 questions pour aider les acheteurs d’échantillons en ligne qui font des recherches. Opinion Search a des réponses à offrir.

1. Quelle expérience votre société possède-t-elle dans la fourniture d’échantillons en ligne pour la recherche marketing?

   Depuis plus de dix ans, Opinion Search est un chef de file dans l’industrie de la recherche marketing en ligne. Nous hébergeons un panel de répondants en ligne d’envergure nationale qui regroupe à la fois des consommateurs et des entreprises. Grâce à nos critères de sélection et de catégorisation exhaustifs, nous sommes capables de sonder rapidement tant de vastes segments du grand public que des petits groupes cibles à faible incidence.

2. Veuillez décrire et expliquer les sources que vous utilisez pour fournir des échantillons en ligne (s’agit‑il de bases de données, de panels activement gérés, de listes de marketing direct, d’échantillons obtenus par interception sur le Web ou par autorecrutement sur le Web, etc.?).

   Notre panel de recherche en ligne est un panel de répondants qui fait l’objet d’une gestion active et d’une surveillance continue de la part de notre équipe de gestion du panel. Nous utilisons une multitude de sources pour recruter les répondants. Ces sources comprennent, mais sans s’y limiter, les offres de co-inscription sur les sites Web de partenaires, les courriels ciblés que des partenaires en ligne expédient à leurs publics, l’insertion de bandeaux d’images et de texte sur les sites Web de partenaires (y compris les portails de médias sociaux, d’actualités, de recherche, de communautés) et le recrutement téléphonique de populations générales ou ciblées. Nos activités de recrutement et d’entretien du panel nous permettent de fournir des échantillons représentatifs de la population générale ainsi que d’identifier et de joindre des populations d’intérêt qui sont sous-représentées ou difficiles à joindre. Chaque source de recrutement est passée au peigne fin et fait l’objet d’un processus d’entrevue et d’évaluation rigoureux. Les nombreuses variables démographiques et psychographiques de notre base de données de répondants sont activement contrôlées et mises à jour, de sorte que nous pouvons fournir des échantillons en ligne empreints de précision.

3. À votre avis, quels sont les principaux avantages de votre échantillon comparativement aux autres sources d’échantillons sur le marché?

   Les principaux avantages de notre échantillon sont notamment les suivants : la gestion active du panel par une équipe de professionnels spécialisés, l’adoption de nombreuses pratiques d’assurance qualité pour garantir l’intégrité des répondants et des données et l’énergie que nous mettons dans la sélection des répondants et la création des profils démographiques. Notre rigoureux processus d’entrevue et d’évaluation nous permet de contrôler efficacement chaque source de recrutement pour garantir un bassin diversifié de répondants. De plus, nous avons une compréhension étendue de l’échantillonnage, de la conception de sondages et de la pondération, qui nous permet de faire des projections et de sélectionner les échantillons du panel pour la population d’intérêt. Il importe également de mentionner nos méthodes exclusives de pondération du score de propension, qui constituent un net avantage si vous comparez nos services à ceux d’autres fournisseurs.

4. Si l’échantillon provient d’un panel ou d’une base de données, utilisez-vous le panel ou la base de données uniquement pour la recherche marketing? Si non, veuillez élaborer.

   Notre panel sert uniquement à la recherche marketing et aux sondages d’opinion.

5. Comment faites-vous pour trouver des groupes qui pourraient être difficiles à joindre par Internet?

   Nous avons utilisé des centaines de sources différentes pour recruter les membres de notre panel. Nous misons sur des campagnes ou des techniques de recrutement spéciales pour joindre des publics bien précis, par exemple les adultes plus âgés, les jeunes adultes ou les gens de certaines minorités.

6. Que dites-vous aux gens lors du recrutement?

   Lorsque nous recrutons des répondants pour notre panel, nous leur indiquons très clairement qu’ils deviennent membres d’un panel de recherche marketing et que nous les solliciterons périodiquement pour participer à des recherches en ligne. Nous leur présentons les conditions de leur adhésion au panel de même que notre politique de confidentialité. Les panélistes doivent accepter nos conditions d’utilisation qui stipulent qu’ils ont droit à une seule adhésion et que nous pouvons les retirer du panel s’il s’avère qu’ils ont enfreint cette condition. Un lien vers les Conditions d’utilisation figure sur la page d’inscription et sur chaque invitation pour participer à un sondage.

7. Si l’échantillon provient d’un panel, quel est votre taux de roulement/d’attrition/de rétention annuel et comment est-il calculé?

   Le taux d’attrition du panel varie considérablement en fonction des segments démographiques, mais le taux d’attrition volontaire moyen est inférieur à 3 %. Nous obtenons ce pourcentage en divisant le nombre total de répondants actifs au sein du panel par le nombre de panélistes qui ont mis fin à leur adhésion au cours de la dernière année.

8. Veuillez décrire le processus de validation des adhésions.

   Tous les panélistes recrutés complètent un processus de validation d’adhésion « double » ou « avec confirmation » (AD/AC). Ce processus exige que chaque personne qui s’inscrit confirme son désir de joindre notre panel en cliquant sur le lien qui est indiqué dans le courriel que nous expédions à l’adresse courriel fournie lors de l’inscription. Le contenu du courriel précise qu’en cliquant sur le lien, la personne manifeste expressément son désir de s’inscrire au panel.

9. Avez-vous mis en place une procédure de confirmation d’identité? Avez-vous des procédures pour repérer les répondants malhonnêtes au moment de l’inscription au panel? Si oui, veuillez les décrire.

   Nous recueillons l’adresse municipale du répondant lorsqu’il crée un compte pour toucher des primes, lorsqu’il réclame une prime et lors de sondages de sélection spéciaux que nous effectuons sur une base continue. Lors de l’inscription et avant d’enclencher le processus de validation d’adhésion, nous vérifions si l’adresse courriel existe déjà dans nos dossiers afin de repérer les répondants malhonnêtes. En outre, la page d’inscription utilise des empreintes numériques et rejette les tentatives d’accès du même ordinateur.

10. Quelles données les profils des membres du panel contiennent-ils? Sur combien de membres possédez-vous des données et à quelle fréquence ces données sont-elles mises à jour?

    Opinion Search exige un minimum de renseignements pour l’adhésion au panel : adresse courriel, sexe, année de naissance et code postal. Des renseignements démographiques supplémentaires tels que le revenu, l’origine ethnique, la scolarité, etc. sont recueillis lors des sondages réguliers. Les renseignements démographiques clés sont vérifiés et mis à jour chaque fois qu’une personne répond à un sondage. Nous avons également mis en place un programme unique où les membres répondent (sur une base volontaire) à un questionnaire annuel qui nous permet de recueillir des centaines de variables sur chaque participant.

11. Quelle est la taille et/ou la capacité du panel si vous considérez le nombre de membres actifs à une date donnée? Pouvez-vous donner un aperçu du nombre de panélistes actifs pour chacune des sources?

    Notre panel compte des centaines de milliers de membres au Canada. La diversité et l’envergure de notre panel rivalisent avec celles des autres panels en ligne canadiens dans l’industrie. Nous devons notre capacité de premier ordre dans le domaine à nos initiatives de recrutement et de sélection continues et détaillées.

12. Veuillez décrire votre processus d’échantillonnage, notamment vos procédures d’exclusion, s’il y a lieu. Pouvez-vous déployer l’échantillon par lot/par duplication, par fuseau horaire, par région géographique, etc.? Si oui, comment le faites-vous?

    Nous générons des échantillons aléatoires stratifiés à partir de notre panel en ligne en fonction des proportions connues d’individus dans de grands groupes démographiques. Pour tenir compte des taux de réponse différentiels, il est possible de modifier les proportions dans l’échantillon et de donner plus de place aux répondants dont les taux de réponse sont inférieurs. Pour nous assurer de distribuer également les participants pour tous les projets, nous produisons aussi des échantillons en tenant compte de la participation antérieure des répondants. La stratification en fonction de la participation antérieure est superposée de façon invisible sur chaque échantillon stratifié qui a été généré. Nous pouvons exclure des répondants de la recherche selon différents critères, notamment le sujet traité, le temps de l’année et la participation antérieure, suivant les besoins particuliers du projet de recherche.
    
    Les échantillons peuvent être déployés par lot/par duplication, par fuseau horaire, par région géographique, etc. Tous les fichiers de courriels sortants sont divisés par lots pour mieux gérer la vitesse à laquelle nous expédions des messages électroniques aux divers fournisseurs de services Internet. Nous définissons habituellement les lots d’échantillon en fonction de leur taille, mais nous pouvons aussi le faire en fonction de tout autre critère de sélection que nos clients désirent.

13. Veuillez expliquer comment vous invitez les gens à prendre part à un sondage. À quoi ressemble une invitation type?

    L’invitation standard est en format texte. Cependant, nous utilisons parfois le format HTML pour des segments clés comme les répondants qui ne sont plus actifs ou les jeunes hommes. Les invitations respectent les normes de l’industrie et la réglementation canadienne en matière de confidentialité.

14. Veuillez décrire la nature de votre système/vos systèmes de prime. Est-ce qu’ils varient en fonction de la longueur de l’entrevue, des caractéristiques des répondants ou d’autres facteurs dont vous tenez peut-être compte?

    Les répondants de notre panel de recherche en ligne ont droit à des points échangeables contre des espèces et contre d’autres récompenses. Le nombre de points octroyé varie en fonction de la longueur du sondage. Toutes les personnes qui répondent à un sondage participent également à un tirage bimestriel et courent la chance de gagner un prix en argent. Les répondants peuvent également consulter les réponses compilées pour certaines sous-sections du sondage une fois qu’ils ont terminé de répondre à un sondage. Nous encourageons nos répondants à nous faire part de leurs commentaires et nous demandons à chacun d’entre eux d’évaluer leur expérience à la fin de chaque étude. Par ailleurs, nous offrons des incitatifs sur mesure comme des tirages au sort et des primes en argent pour les groupes de professionnels difficiles à joindre.

15. Dans une période donnée, à quelle fréquence communiquez-vous avec chaque membre pour l’inviter à répondre à des sondages en ligne? Conservez-vous des données sur l’historique de participation des panélistes et y a-t-il des limites à la fréquence où vous communiquez avec les membres pour leur demander de participer à un sondage?

    De façon générale, nous n’invitons pas les répondants à participer à un nouveau sondage plus d’une fois tous les 7 à 10 jours. Nous pouvons exclure des répondants de la recherche selon différents critères, notamment le sujet traité, le temps de l’année et la participation antérieure, suivant les besoins particuliers du projet de recherche.

16. Avez-vous une politique de confidentialité? Si oui, qu’est-ce qu’on y stipule? Le panel respecte-t-il tous les règlements régionaux, nationaux et locaux relatifs à la confidentialité, à la protection des données et aux enfants, p. ex. le Safe Harbor de l’Union européenne et la COPPA des États-Unis? Quelles autres normes de l’industrie de la recherche appliquez-vous, par exemple le Code international ICC/ESOMAR des études de marché et d’opinion, les lignes directives du CASRO, etc.?

    Oui, Opinion Search possède effectivement une politique de confidentialité. L’objectif de cette politique est de communiquer clairement l’information suivante : la nature des données recueillies, la façon dont nous gérons les renseignements qui permettent d’identifier des personnes, ce que les panélistes peuvent faire pour mettre leurs renseignements à jour ou se désinscrire de notre panel. Nous respectons tous les règlements du gouvernement canadien et de l’industrie relativement à la manipulation des données.
    
    Opinion Search se conforme au Code de déontologie des membres de l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM) et au Code de conduite et de déontologie de la recherche par sondage du Council of American Survey Research Organizations (CASRO).

17. Quelles mesures de protection/de sécurité des données avez-vous mises en place?

    Opinion Search a mis en place des mesures de sécurité contre l’accès non autorisé à nos systèmes client, y compris aux programmes, aux fichiers et à l’information. Les mesures de sécurité adoptées sont notamment les suivantes :

    • Sécurité des utilisateurs : les utilisateurs qui ouvrent une session dans le système ont accès à un certain niveau d’information en fonction des droits qui leur sont assignés.
    • Sécurité du réseau : les utilisateurs doivent ouvrir une session dans le réseau avant d’avoir accès à quelque information que ce soit.
    • Sécurité des sondages : tous les sondages peuvent être pourvus du protocole de chiffrement SSL.
    • Sécurité des bases de données : les caractéristiques de sécurité de nos bases de données permettent aux utilisateurs d’accéder uniquement à l’information utile compte tenu de leur poste, y compris les mots de passe chiffrés, l’authentification des utilisateurs internes et externes, les restrictions d’adresses IP, le contrôle d’accès granulaire et le contrôle d‘accès à l’échelle de groupes.
    • Matériel pour les projets des clients : tout le matériel des études est stocké dans des secteurs à accès restreint dans nos réseaux. Seuls les employés d’Opinion Search ont accès à ces fichiers.
    • Sécurité des immeubles : il faut utiliser une carte d’accès à bande magnétique pour accéder à tous les bureaux d’Opinion Search après les heures ouvrables. Tous les locaux des TI et des serveurs se trouvent dans ces immeubles et pour y pénétrer, il faut une autorisation de sécurité additionnelle et seuls les employés munis d’une carte à bande magnétique donnant un accès 24 heures par jour, 7 jours par semaine peuvent y pénétrer. Toutes les données sont l’objet de politiques et de pratiques rigoureuses en matière de sauvegarde de données. Des outils de surveillance automatisés alertent les employés du Service des TI, qui sont de garde 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Notre Plan de reprise après sinistre prévoit le remplacement des espaces de travail, des téléphones, des données et de l’équipement relatif aux données.

18. Vous assurez-vous de respecter un système de gestion de la qualité? Veuillez le décrire.

    Opinion Search s’engage à assurer la qualité à toutes les étapes du processus de recherche, à partir de la rédaction de l’offre de service jusqu’à la fin du contrat. Dans cet esprit, nous avons conçu un Système de gestion et d’optimisation du processus de recherche qui englobe toutes les étapes du cycle de vie des projets. Nous formons régulièrement des équipes pour voir à l’optimisation des processus et elles examinent, analysent et développent des recommandations pour y arriver. Chaque équipe axe ses efforts sur un aspect particulier de l’ensemble des processus. De plus, un comité permanent étudie les idées qui ressortent de la gestion de la production quant aux processus et à la technologie en place. Ce comité compare les idées soumises avec les processus actuels, évalue leur impact sur l’ensemble des façons de faire, donne des priorités aux idées et formule ensuite ses recommandations quant aux idées qui devraient être mises de l’avant.

19. Effectuez-vous des sondages en ligne auprès des enfants et des jeunes? Si oui, veuillez décrire comment vous procédez pour obtenir l’autorisation de le faire.

    Opinion Search collecte des données auprès d‘enfants et de jeunes pour des clients qui oeuvrent tant dans le domaine commerciale que dans celui des politiques publiques. Nos politiques d’entrevue respectent les règles de l’ARIM pour les entrevues d’enfants et de jeunes tels que stipulées dans le Code de déontologie et règles de pratique. Notre procédure type consiste à demander la permission d’un parent ou d’un tuteur pour faire des entrevues avec des enfants de 13 ans ou moins. Lorsque nous demandons l’autorisation, nous expliquons brièvement la recherche au parent ou au tuteur. Nous lui indiquons entre autres le nom de l’agence qui a demandé la recherche ainsi que le sujet et le type de questions qui seront posées durant l’entrevue.

    Nos politiques sur les entrevues d’enfants et de jeunes s’appliquent à tous les sondages, y compris ceux qui utilisent des échantillons fournis par Opinion Search, par nos clients ou par d’autres fournisseurs.

20. Complétez-vous vos échantillons avec les échantillons d’autres fournisseurs? Comment sélectionnez-vous ces partenaires? Avez-vous comme politique d’informer vos clients au préalable lorsque vous utilisez les échantillons de quelqu’un d’autre? Éliminez-vous également les doublons lorsque vous utilisez plusieurs sources d’échantillons?

    Dans certaines situations, nous complétons nos échantillons avec des échantillons d’un autre fournisseur. Cela se produit habituellement lorsque nous ciblons des sous-groupes difficiles à joindre. Notre politique est de toujours informer les clients si nous utilisons les échantillons d’un autre fournisseur pour compléter nos échantillons. Nous éliminons les doublons de ces échantillons au moyen de témoins et, au besoin, nous offrons aux clients d’utiliser les empreintes numériques.

    Opinion Search suit un processus de contrôle complet avec chacun de ses fournisseurs d’échantillons. Nous demandons à chaque fournisseur de remplir un questionnaire détaillé dans le but de mieux comprendre la composition de son panel.

21. Avez-vous une politique concernant les personnes qui sont membres de plusieurs panels? Quelles mesures prenez-vous pour vous assurer que les résultats des sondages ne sont pas biaisés du fait que certaines personnes sont membres de plusieurs panels?

    Nous avons effectué de nombreux tests et jusqu’à présent, il n’existe aucune preuve permettant de conclure que l’adhésion à plusieurs panels soit à elle seule une cause de biais ou d’erreur. Nous avons cependant découvert que les répondants qui sont membres de plusieurs panels ont une attitude légèrement différente, c’est-à-dire qu’ils aiment répondre à des sondages et sont plus motivés à le faire. Étant donné que notre approche pour adapter le score de propension tient compte des corrélations d’attitudes associées à la participation aux sondages en ligne, nous sommes convaincus de réduire au minimum les biais possibles. En ce sens, nous pouvons également repérer et identifier les panélistes qui sont membres de plusieurs panels (auto-déclaration).

22. Selon l’échantillon fourni, quels sont les taux de sortie, d’abandon et de participation anticipés? Comment calculez-vous ces taux?

    Dans l’ensemble, chez les panélistes qui ont activement répondu au sondage au cours des12 derniers mois, les taux de réponse oscillent généralement entre 20 % et 60 % selon le sujet, la prime, la population, le sous-groupe, la longueur du sondage, etc. Même si les taux de réponse varient, un taux de réponse bas peut tout de même produire un échantillon représentatif. Nous adoptons une approche à deux étapes pour assurer la représentativité. À la première étape, nous vérifions au préalable l’équilibre démographique de l’échantillon qui sera utilisé avant d’acheminer les invitations aux panélistes. À la deuxième étape, nous pondérons les données recueillies en fonction de divers facteurs dont, entre autres : l’âge, le sexe, la scolarité, le revenu, la région du pays, l’utilisation d’Internet et le comportement d’achat. Ces deux étapes, conjuguées à notre processus statistique connu sous le nom de pondération du score de propension, contribuent à garantir que les données recueillies lors du sondage sont représentatives des populations d’intérêt pour nos clients. Qui plus est, le fait de nous conformer à une méthodologie d’échantillonnage équilibrée et d’avoir des pratiques exemplaires concernant le panel nous permet de maintenir des taux d’abandon et d’interruption très bas. Pour calculer le taux de réponse, nous divisons le nombre de réponses (sondages complétés, interrompus, terminés pour cause de non-admissibilité) par le nombre total d’invitations expédiées.

23. Conservez-vous des données individuelles sur vos panélistes, telles que l’historique des dernières participations, la date de l’inscription, la source, etc.? Êtes-vous en mesure de fournir à vos clients une analyse de ces données individuelles pour un projet?

    Oui, nous conservons de telles données sur nos répondants. Nous nous en servons pour contrôler les exclusions, la fréquence des contacts, etc. Pour notre panel de recherche en ligne, nous vérifions systématiquement l’équilibre des échantillons en fonction de la participation antérieure aux sondages.

24. Avez-vous recours à l’analyse de la qualité des données et à des techniques de validation pour identifier les répondants inattentifs ou malhonnêtes? Si oui, quelles techniques utilisez-vous et à quelle étape du processus les appliquez-vous?

    Opinion Search utilise une approche multifacette pour s’assurer que les répondants malhonnêtes – ceux qui donnent délibérément de faux renseignements sur eux-mêmes, y compris ceux qui tentent de se faire passer pour plus d’une personne et qui s’inscrivent plusieurs fois au panel en utilisant différentes adresses courriel – sont repérés et retirés et ils n’ont aucune incidence sur les résultats des clients.
    
    Les différentes méthodes que nous utilisons touchent tous les points de contact que nous avons avec les panélistes, du recrutement à la réclamation des primes en passant par les échanges avec les Services aux membres du panel, et ce, durant chaque sondage et pour tous les sondages. Aucune méthode n’est infaillible à elle seule pour stopper les répondants malhonnêtes (p. ex., ils peuvent effacer les témoins, ils peuvent mentir intelligemment, les connexions Internet privées ont habituellement des adresses IP dynamiques qui ne sont pas uniques), mais notre approche multifacette représente la meilleure défense possible. Nos méthodes comprennent : des solutions technologiques (p. ex. test captcha, témoins, empreintes numériques), des solutions de reconnaissance de formes/d’exploration de données, la responsabilisation des panélistes, des solutions dans la conception même des sondages ainsi que des solutions de gestion des sondages. Nous testons et étudions la conception des sondages et les solutions technologiques sur une base continue.

25. Comment mesurez-vous la satisfaction des répondants?

    Nous mesurons la satisfaction des répondants après chaque sondage selon plusieurs indicateurs qui sont attribués aléatoirement et présentés à la fin de chaque sondage. Nous menons également un sondage annuel auprès de tous les panélistes afin de connaître leur satisfaction à l’égard du panel. Les résultats de notre tout dernier sondage révèlent que nos panélistes sont extrêmement satisfaits de leur expérience chez nous. Cette rétroaction positive est également renforcée par les commentaires des panélistes que recueille et nous transmet notre Centre d’assistance aux sondages. Accessible par téléphone, en ligne, par télécopieur ou par la poste, notre Centre d’assistance aux sondages traite le peu de plaintes qu’il reçoit et répond rapidement aux questions des membres du panel, assurant ainsi la satisfaction à long terme.

26. Quels renseignements fournissez-vous lorsque vous faites un compte-rendu à un client une fois le projet terminé?

    Nous donnons habituellement des mises à jour quotidiennes à nos clients afin de les mettre au courant du nombre de sondages complétés, du taux d’incidence, du taux de réponse, des échantillons déjà utilisés, etc. À la fin de la collecte de données, nous remettons au client un rapport final qui fait état de tous ces renseignements.