Supervision et surveillance

Trouver et recruter des intervieweurs de qualité est une tâche monumentale en soi. évaluer leur travail, les motiver et combler leurs besoins est encore plus difficile et tout aussi important. Chez Opinion Search, la supervision se fait de façon continue et en deux volets : (1) une équipe de superviseurs gère la logistique des projets, la formation, les quotas et les questions courantes et (2) une équipe de contrôle de la qualité, composée de moniteurs dévoués sous l'autorité du directeur du Service des enquêtes, évalue les intervieweurs et assure la qualité et la fiabilité de la collecte de données.

Des moniteurs dûment formés évaluent les intervieweurs pour garantir l'uniformité des sondages et l'exactitude des résultats. Les moniteurs évaluent la qualité des entrevues pour tous les projets de façon continue. Au quotidien, le travail de l'équipe du contrôle de la qualité se résume comme suit :

  • Surveillance audio de tous les appels (présentations, prise de rendez-vous pour les rappels, entrevues et recrutements complétés, refus, fins d'appel, etc.);
  • Surveillance visuelle de l'écran ITAO de l'intervieweur et des réponses entrées lors de l'entrevue ou du recrutement;
  • évaluation régulière des questions ouvertes;
  • Cycle de rétroaction : commentaires aux intervieweurs pour évaluer leur travail et leur permettre de mieux comprendre le processus d'enquête.

La capacité à maintenir en poste des intervieweurs d'expérience et de talent est essentielle à la réussite du Service des enquêtes. C'est pourquoi OSI a mis sur pied un programme simple et efficace qui vise à motiver les intervieweurs à offrir le meilleur rendement possible : le Programme de récompense d'Opinion Search. Ce programme permet aux intervieweurs qui atteignent des objectifs préétablis d'accumuler des points de récompense.

La rémunération comprend le salaire horaire et des primes à l'expérience et au rendement. Chaque fois qu'un intervieweur franchi le cap d'un nombre d'heure prédéterminé, il est admissible à recevoir une prime à l'expérience.

En outre, les intervieweurs peuvent accumuler des points en fonction de leur rendement, de la qualité de leur travail, de leur fiabilité et lorsqu'ils recommandent un nouvel employé. Lorsqu'ils atteignent un certain nombre de points, les intervieweurs peuvent les échanger contre des cartes-cadeaux. Grâce à ce système mixte, les efforts sont toujours récompensés.